Ingen forteller naboen: «Jeg brukte en helt grei regnskapsfører i går.» Det er ikke noe å fortelle. Men de forteller gjerne: «Regnskapsføreren min svarte meg klokken 22 samme kveld.» Eller: «Advokaten min sendte meg en kort video som forklarte hele saken på tre minutter.»
Det uventede er det verdt å snakke om. Det forventede er bare akkurat det, forventet.
Tillit er den eneste valutaen som teller
I Nielsens globale brukerundersøkelse fant de at 92 % av forbrukere stoler på anbefalinger fra folk de kjenner, mer enn noen annen form for markedsføring. Det viser hvor stor virkningsfult anbefalinger er.
Det er ikke tilfeldig. Folk er daglig bombardert med annonser. Fra nettlesere, apper, TV, sosiale medier og butikkfasader. De vil gjerne handle med bedrifter de stoler på, men er naturlig skeptiske til profesjonell reklame.
Når et produkt eller en tjeneste har et rykte for å være pålitelig, føler forbrukerne seg trygge og det er den tryggheten som selger, skriver Power Digital Marketing.
Hva er det egentlig folk snakker om?
Jonah Berger, professor i markedsføring ved University of Pennsylvania, har forsket på akkurat dette. Han fant at word of mouth – eller det vi kaller jungeltelegrafen – drives av to ting: sosial valuta og triggers.
Sosial valuta handler om at folk liker å dele ting som gjør dem til innsidere, noe eksklusivt, noe få andre vet.
Triggers er det som gjør at en bedrift dukker opp i hodet ditt akkurat når du trenger dem, selv uten reklame foran deg.
Du kan lese mer om Bergers forskning hos Power Digital Marketing.
Oversatt til en liten bedrift: Du trenger ikke være størst. Du trenger å gi folk noe verdt å fortelle videre og dukke opp i bevisstheten på rett tidspunkt.
Det er minnet som avgjør
Nobelprisvinner Daniel Kahneman viste at det ikke er selve opplevelsen, men minnet om den, som har størst innflytelse på fremtidig atferd, skriver B2B International.
Det betyr at én enkelt god handling, et raskt svar, en ekstra forklaring, en oppfølging ingen forventet, kan veie tyngre enn måneder med middelmådig service.
Ifølge WebFX vil 94 % av de som har en veldig god kundeopplevelse sannsynligvis anbefale bedriften videre. Men 46 % vil også snakke om en dårlig opplevelse. Minnet går begge veier.
Hva er UGC og hvorfor er Google-anmeldelser det samme?
Du har kanskje hørt begrepet UGC (User Generated Content), eller brukergenerert innhold på norsk. Inevo beskriver det slik: Brukergenerert innhold er innhold laget og delt av kundene dine. Dette kan være bilder, videoer, anmeldelser eller innlegg på sosiale medier.
En Google-anmeldelse er UGC i sin reneste form. En ekte person, med eget navn, forteller offentlig hva de opplevde hos deg. Power Digital Marketing viser til forskning som fant at 79 % av folk sier at denne typen innhold fra ekte kunder har stor innflytelse på kjøpsbeslutningen deres — langt mer enn polert reklame noensinne kan oppnå.
Det er ikke du som snakker om deg. Det er kunden som gjør det.
Innholdet ditt er også en del av dette
Som Erik Eskedal skriver: Kundene dine bryr seg egentlig ikke om produktet ditt. De vil bare ha løst et problem. Det er i den forbindelsen de spør Google og andre søkemotorer. Da må du ha svaret gjennom godt innhold som forteller hvordan du løser kundens problem.
Eskedal er en erfaren leder innen digitalisering og markedskommunikasjon med bred erfaring innen de fleste fagområder og spesielt B2B.
Det betyr at en bloggartikkel som svarer på et reelt spørsmål fra målgruppen din gjør to ting samtidig: Den hjelper en potensiell kunde og den posisjonerer deg som den som visste svaret.
Og det skaper tillit over tid.
Og nettsiden din er en del av helheten
Når noen hører om deg gjennom en anbefaling, er neste steg nesten alltid det samme: De googler deg. Da er nettsiden din det første møtet og den bekrefter eller avkrefter det inntrykket anbefalingen skapte.
En nettside som er uklar, utdatert eller vanskelig å navigere sender et signal. Et signal om at du kanskje ikke er den bedriften en venn sa at du var.
En god nettside gjør ikke jobben alene. Men den forsterker alt det andre du gjør riktig.
Du kan ikke tvinge folk til å anbefale deg.
Men du kan gjøre det lettere for dem å skrive en anbefalelse.
Ved å levere en opplevelse som er litt bedre enn forventet. Ved å svare litt raskere. Forklare litt tydeligere. Følge opp litt mer enn kunden forventer.
Det er ofte de små tingene folk husker og forteller videre.
Vil du ha hjelp til å bygge en nettside som underbygger det kundene dine allerede sier om deg? Ta gjerne kontakt.
